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当研祥嵌入式智能平台在呼叫中心的应用

发布时间:2021-09-11 13:37:58 阅读: 来源:古典家具厂家

研祥嵌入式智能平台在呼叫中心的应用

呼叫中心(Call Center),是以作为它简化了地坪的利用主要接入手段,结合传真、E-mail、Web等接入方式,快速、

正确、亲切、友好地完成大规模信息分配和业务处理的客户服务中心(Customer Care Center)。它实际上

是一种基于计算机与集成 (Computer Telephony Integration),充分集成通信、计算机和信息领

域的多项技术,并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心,能高质量、高效率、全方

位地为用户提供多种服务,从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

从发展阶段来说,呼叫中心发展到今天,主要经历了以下几个阶段。

第一代呼叫中心:这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段,客户通过向企业的业务代表提出咨询

,和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少,组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

第二代呼叫中心:为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题,不需要人工座席介入的交互式语

音应答系统(IVR)应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务,数据库技术也引入到了呼叫中心。

第三代呼叫中心:20世纪90年代发展起来的计算机集成技术(CTI)可以将通过的语音和通

过计算机及络获取的数据(如:客户信息等)进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃

性的变革。

第四代呼叫中心:随着Internet、络、移动通讯的发展,人们越来越习惯于通过Web、Email、WAP

、SMS (短消息)等方式进行交流,钳口处应常常打扫于是,呼叫中心支持多种联络媒体,如、传真、Web、Email、

WAP、SMS等就显得非常必要;另外,企业为了建立良好的客户关系,在呼叫中心中引入CRM以获取持

续的竞争优势也就成为必然。

2、呼叫中心结构

随着呼叫中心相关技术的发展,呼叫中心的功能日益丰富,其组成结构也日益复杂。一个完整的呼叫

中心可以认为由基本部分和扩展部分两部分所组成。

基本部分是呼叫中心的必要组成部分。基本部分包括:智能络(IN)、自动呼叫分配设备(ACD)

、交互式语音应答系统 (IVR)、CTI服务器、人工座席、数据库服务器、管理平台等;扩展部分是随着

呼叫中心技术的发展而逐渐丰富的,扩展部分目前主要包括:Web服务骑行比上1代车型省力30%以上器、Email服务器、传真服务器、IP

关等。系统结构如下图所示:

3、研祥嵌入式智能平济南试验机发展动向台在呼叫中心各部分的应用

A、语音接入平台(ACD)是公话与呼叫中心的接口,完成传统络的信息接入。目前有两种流

行的解决方案,即 PBX与语音卡方式。研祥嵌入式智能平台非常适合语音卡的解决方案,具体参考配置如

下:

大中型呼叫中心:采用“EVOC”IPC-8621型6U标准上架机箱加IPC-6120P18型工业级底板组合,内置F

SC-1711VN型Pentium4级全长CPU卡。

小型呼叫中心:采用“EVOC”IPC-810型4U标准上架机箱加IPC-6114P7型工业级底板组合,内置FSC-1

612V2N型Pentium3级全长CPU卡。

B、IVR服务器。目前的IVR系统,大多采用计算机语音卡方式进行集成。利用厂商提供的 API接口,

开发者可以编写各种语音流程业务。系统配置参考如下:

采用“EVOC”IPC-810型4U标准上架机箱加 IPC-6114P7型工业级底板组合,配置FSC-1622VDNA型

Pentium3级全长CPU卡。

C、传真服务器完成有关传真的一切功能,除了PBX集成传真功能之外,大多数传真服务器由工控机加

传真卡构成。对于不超过16路的传真服务器,可采取紧凑型配置,节约空间。系统参考配置如下:

系统由“EVOC”IPC-8201型2U标准上架机箱加 IPC-6105P4型工业级底板组成,配置 FSC-1622VDNA型

Pentium3级全长CPU卡。

D、各种应用服务器完成包括WEB、电子邮件、企业数据库,业务支撑系统等在内的一系列具体应用,

应用服务器由服务器硬件平台加各种应用软件组成。应用服务器作为呼叫中心的功能扩展部分,其完善与

否直接影响到呼叫中心的整体功能实现,通常应用服务器对系统要求比较高,需要较强的处理能力,以及

较大的存储空间。采用研祥嵌入式智能平台硬件可以采用如下参考配置:

采用“EVOC”IPC-8420型4U标准上架机箱加IPC-6114P4型工业级底板组合,内置FSC-1711VN型Pentiu

m4级全长CPU卡或FSC-1731VNRA型Pentium4级全长CPU卡(对于需要大规模数据存储)。

E、防火墙部分(具体参见研祥EIP在防火墙中的应用方案)

4、应用特点

1.可靠性高 研祥专心致力于嵌入式智能平台的研制,投入大量人力物力进行产品性能和可靠性的提

升,在生产及测试方面,严格把关,确保每一出自研祥的产品都符合客户需要。作为国内同行业第一家通

过ISO-9000质量体系认证的 EIP厂商,研祥产品先后顺利通过《PC总线工业计算机及自动化产品》鉴定委

员会专家测试组、空军电子设备测试中心、工业总公

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